ปรับตัวเอง เข้าสู่ Mode CRM (Customer Relations Management)

September 12, 2013 at 1:48 pm
CRM (Customer Relation Management)

CRM (Customer Relation Management)

 

 

1 ปี 3 เดือนในการทำงานในการทำงาน Team Marketing ตอนนี้ขอผันตัวเอง ไปทำ CRM (Customer Relation Management) ยากมากสำหรับเรา เพราะไม่มี Skill ทางด้าน SQL เลย ตอนนี้เลยเอาพื้นฐานที่เคยเรียน MS Access สมัย 10 กว่าปีที่แล้วมาปัดฝุ่น  1. Blog สะเออะ ก็แค่ Sales ดันมาเขียน Program CRM // 2.สะเออะก็แค่ Sales มาเขียน Program CRM ภาค 2  รวมถึงหาที่เรียนเกี่ยวกับ SQL เพิ่มเติมไม่ว่าจะเป็น PHP หรือ MS SQL  (ทำให้ช่วงนี้พึ่งยานอนหลับก่อนนอนเป็น พัก ) แต่สัญญาว่าจะเลิกละ

วางระบบ CRM สำหรับเราองค์กรขนาดใหญ่ ไม่ใช่ Sales คนเดียวละ มันคือ ทุกแผนก ขององค์กรที่มีส่วนร่วมในการทำเกี่ยวกับข้อมูล เลยต้องแบ่งออกเป็น Phase ของการทำงาน

1. Cleansing Database   จากระบบขนาดใหญ่ ด้วย SQL Export ออกมาเป็น MS Excel โดยใช้ Pivot Tabel ช่วย

pivotable

pivotable

Cleansing DB ออกมา เหลือข้อมูลที่ใช้งานได้ไม่เยอะมาก แล้วยังไงต่อ

2. Vender พัฒนา Software CRM 

หา Vender ผู้พัฒนา CRM แล้วมาทดลองเล่นแล้ว  มันก็ดีมากนะสำหรับ บางองค์กรที่มีคน พร้อมที่จะกรอกข้อมูล และให้ความสำคัญของข้อมูล แต่ สำหรับ ผมเอง แล้ว หวั่นใจ คือการลงทุนแล้ว ไม่มีคนมากรอกข้อมูล เพราะ หลังจากทดลองใช้แล้ว มันต้องมีส่วนร่วมกับ Program จริง ๆ (เวลา)

 

Vender CRM

Vender CRM

อีกเจ้าของ CRM

CRM

CRM

3. ระหว่างชั่งใจใน Vender CRM และ หาคนมาเขียน ตาม Requirement ของตัวเอง (ตาม Flow ที่เราเคยพัฒนา Software) อะไรมันจะดีกว่า อะไรคือคำตอบ  5 W1H (What /Where /When/Why /Who /How)

(Who)  ผมอยากแบ่ง Type ลูกค้า (ลูกค้าองค์กร , ลูกค้าทั่วไป , ลูกค้าประจำ VIP , ลูกค้าทั่วไป , ฯลฯ)

(What) ผมอยากรู้ว่าลูกค้าผมชอบอะไรในตัวสินค้า (รถยนต์ , บริการ,ราคา,ส่วนลด,อื่น ๆ)

(Where)ผมอยากรู้ว่าลูกค้าผมชอบมาใช้สินค้า ช่วงไหน ? (ลดราคา, ทั่วไป , จำเป็นต้องใช้)

(Why) ผมอยากรู้ว่า ทำไม เขามาใช้บริการเรา ( เพื่อนแนะนำ , บอกต่อ , ชอบส่วนลดราคา)

(When) ผมอยากรู้ว่า เมื่อไหร่ ที่ลูกค้าอยากจะมาใช้บริการเราอีก ใช้ซ้ำ มากน้อยขนาดไหน

(How) วิธีการที่จะเข้าถึงลูกค้า ผมจะมี Privilage หรือ Point Collections อะไร ที่จะมาบอกต่อให้ลูกค้ามาใช้บริการ

4. ได้ความต้องการ 5 W1H แล้ว ถึงเวลา จัดการโครงสร้าง Database และ UI แต่ละแผนกที่ต้องมาใช้งานร่วมกัน และ วิธีการ Export จาก DB ขนาดใหญ่ เข้า DB CRM (อันนี้แหละน่าปวดหัว)

4.1. Marketing ให้ดูข้อมูลได้แค่ไหน ?

4.2. Sales ปรับลูกค้าจากระยะสั้น ให้ซื้อเพิ่มได้หรือไม่ อารมย์ Sales Fourse โครตเกลียเลยสมัยเป็น Sales

4.3. Support ได้คุยอะไรกับลูกค้าไปบ้าง // Detail ในการติดต่อมีอะไรบ้าง

4.4. Report ตอน Query มีอะไรบ้าง

4.5. แบบสอบถาม Privilage

4.6. Output หน้า UI สำหรับลูกค้า แยกระหว่าง Online กับ offline อันนี้ต้องคิดต่ออีกเยอะ ว่าจะออกมาในรูปแบบไหน

แค่แบ่งการทำงานออกมาเป็น 4 -5  หัวข้อแล้ว เครียด ๆๆๆๆ ครับ  แต่ถือว่าลองสักตั้งไม่ลองก็ไม่รู้

จะมา Update การทำงาน CRM Project เป็นระยะ ๆ ครับ ใครรับผิดชอบแผนกนี้เข้ามาอ่านใน blog ขอคำแนะนำด้วยก็ดีครับ

Webmaster

Anantachai Ittiworapong

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Comments

comments