จากประสบการณ์ เข้าใกล้ 3 เดือน วันนี้มาสรุปการทำงานของตัวเองทั้งหมด ตั้งแต่ เดินเข้ามาในองค์กร Thai Rent A Car การได้รับการ Training ส่วนใหญ่ จะได้รับรู้ ว่าองค์กรเราทำอะไร / ขายอะไร / แผนกนี้ทำงานอะไร / เรามีอะไร เหมือนกับรูปด้านบน ส่วนที่เหลือ นั้นว่าจุดดี จุดด้อย ตลาดเราเป็นอย่างไร คู่แข่งเราทำอะไร หรือลูกค้าเราสนใจอะไร ส่วนใหญ่จะมีข้อมูลน้อยมาก หรือ แทบจะไม่มีข้อมูลเลย ? ถ้าคุณมีคำถามประเภทที่ว่า ลูกค้าเราอยู่กลุ่มไหน , เราควรจะมีอะไรให้ลูกค้า, โลกภายนอกเขารู้จักเราหรือเปล่า , เขามาใช้สินค้าเราผ่านทางช่องทางไหน, แล้วเขารู้อะไรบ้างเกียวกับ Product ของเรา สุดท้ายหนีไม่พ้น คือ เราต้องไปสัมผัสลูกค้าด้วยตัวเอง แต่หน้าทีเรามันคือ การทำ Online แล้วจะลงไปพบลูกค้า off-line ก็ไม่ใช่หน้าที่เราที่จะลงไปในส่วนของ Reservations เราสามารถพบลูกค้า online ได้ โดยใช้ Tool ที่เรารู้ และ ให้ลูกค้าตั้งคำถามทั้งหมด นี่แหละคือ Customer Experience ที่มีค่ามากที่สุด
ช่องทางไหนหละ หรือ Tool อะไร ที่จะทำให้เรารู้ว่า Product เรา เข้าถึงตลาดของคนส่วนใหญ่
ณ ปัจจุบัน Tool Online ที่ผมมามองดูแล้วใช้งานจริงมีประมาณนี้
1. Website จะใช้ช่องทาง Website ในการกระจาย contents ออกไป แล้ว จะมี Email Form ให้ลูกค้า ตอบกรณี เกิดการ Complaint / สนใจสินค้า
2. Social Network จะมีช่องทาง เราจะให้ความสำคัญ กับช่อง Message เป็นอย่างแรก ว่า ลูกค้าต้องการอะไร ?
3. Monitor Web board จากกฏ 80 : 20 เราไม่จำเป็นต้องไปดู ทั้งหมด ในจำนวนมาก แต่เราจะใช้ web board เดียว คือ Pantip.com ในห้อง Bluepalnet เราคิดว่า ใช้เวลา 20 % เพื่อรับฟังเสียงส่วนใหญ่ 80 % ว่าเขารู้สึกอย่างไร
4. Tool อีกตัวที่ดีมาก ยอมซื้อเดือนละ 14 USD คือ Live Chat เป็น Tool ที่เราลองมาขายสินค้าเอง นี่แหละ ได้รับรู้ปัญหา ความต้องการทั้งหมด แล้วเราก็เอาคำถามของลูกค้าทั้งหมด ขึ้นสู่ Website (เพราะประสบการณ์ลูกค้า นี่แหละ คือ Key Success ) ที่ตอบโจทย์ในการทำงานทางด้าน Online Marketing
ได้อะไรบ้างจากการทำทั้ง 4 หัวข้อเป็นงานทางด้าน Customer experience ก็ต้องตอบได้ว่า เราเข้าใจ Business Product ได้อย่างรวดเร็ว และ สามารถไปต่อยอดทำอะไรที่เกียวกับ Online ได้อีก มากกว่า 100 ช่องทางในการเพิ่ม ศักยภาพ ให้เป็น Content + Community+ CRM + Customer Experience = More Key Success
Tag ; จากประสบการณ์จริง ของคนทำ Online Mkt ทางด้านรถเช่า